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Più fiducia nelle assicurazioni

soddisfazioneL”indice di fiducia degli italiani nei confronti della filiera assicurativa è in aumento.

E’ quanto emerge da uno studio presentato il 4 aprile scorso presso l’Aula Magna dell’Università di Parma da Giuseppe Giudici, docente a contratto del dipartimento di Economia della stessa università e responsabile delle ricerche di mercato per ITAS Mutua.

Occorre dire che le fonti non sono aggiornatissime: la principale, l’Indagine ANIA Eurisko sulla Customer Satisfaction nel mercato assicurativo, è l’edizione 2013, ma è anche vero che i trend che emergono dallo studio sono comunque indicativi e non lasciano presumere sostanziali cambiamenti nel periodo successivo.

Il primo dato rilevante è che la soddisfazione complessiva nei confronti del proprio assicuratore è in aumento: in base ad una scala di valutazione da 3 a 8, i clienti che assegnano una valutazione oltre la sufficienza sono il 90% del campione intervistato e coloro che assegnano un voto molto positivo (7 e 8) sono il 70% contro il 67% del 2010, il 62% del 2007 e il 56% del 2004.

Rispetto a questo giudizio, migliora il percepito dei clienti relativamente agli aspetti di “brand awareness” delle Compagnie (serietà/affidabilità, prestigio, importanza, immagine rassicurante) ed a quelli di servizio (adeguata assistenza). mentre diminuisce la soddisfazione rispetto a temi di marketing e orientamento al cliente (dinamicità, attenzione alle esigenze dei clienti, convenienza prodotti).

Relativamente al prodotto Auto la soddisfazione complessiva degli assicurati è stabile, ma aumenta di due punti il divario tra Compagnia tradizionali che offrono il prodotto Auto e Compagnie Dirette, (nella scala di valutazione 1-100 del CSI, le Compagnie Dirette salgono al 94,6 contro il 92% delle tradizionali). Notizie meno rassicuranti relativamente all’indice di fidelizzazione dei clienti, la diminuzione non avviene più per bruschi movimenti ma in modo razionale e graduale: l’indice di fidelizzazione scende dal 96% del 2010 al 93,3% del 2012.

Buone notizie invece per le Agenzie: migliora il giudizio complessivo sull’Agente e sul servizio da quest’ultimo offerto, è cresciuta la soddisfazione con riferimento all’ambiente agenziale, alla cortesia, a professionalità e competenza; migliora, se pur lievemente la soddisfazione del cliente nel valutare la disponibilità dell’agente a consigliarlo e supportarlo nelle scelte di protezione e investimento. Cresce, pure moderatamente anche la tempestività e l’efficienza dell’agente nel fornire il servizio al cliente.

Per approfondimenti, puoi scaricare l’intera presentazione attraverso il seguente link:

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