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Dal punto di vista degli assicurati

ey-global-customer-insurance-survey-heroLa società Ernest & young  ha pubblicato una ricerca dove ha investigato il rapporto tra le assicurazioni e i suoi clienti. L’obiettivo era quello di comprendere i clienti ad un livello più profondo e indagare come coinvolgerli, così da accrescere la relazione di reciprocità tra cliente e assicurazione.

I dati della ricerca si basano su questionari svolti da più di 24000 assicurati di 30 paesi con un mercato assicurativo maturo.

Dai questionari è emerso che le assicurazioni come la grande distribuzione, le banche e altri settori sono soggette all’evoluzione dei nuovi canali digitali.

Per rispondere a questi cambiamenti del mercato, lo studio EY ha indicato la direzione da seguire: le assicurazioni devono lavorare sulla personalizzazione delle esperienze fornite, sullo sviluppo di una serie di strumenti intuitivi e di facile accesso alle informazione: questo è ciò che richiede il cliente di oggi alle compagnie.

EY ritiene che l’elemento chiave per il successo delle assicurazioni è quello di costruire una forte relazione con il proprio cliente. Quindi, le assicurazioni devono costruire nuove proposte di valore sviluppando nuovi prodotti e modificando la loro offerta.

Tra le evidenze dell’indagine è emerso che, sebbene la vendita di polizze sia alta, la fiducia rimane poca. Questo dato segnala un problema di relazione con il cliente. Secondo i dati del sondaggio le assicurazioni godono di minor fiducia rispetto alle banche, supermercati, case automobilistiche e siti di vendita online. Gli assicurati, inoltre, hanno rispetto ad altri settori un alto tasso di abbandono, il 38% degli intervistati ha cambiato o ha intenzione di cambiare assicurazione secondo il sondaggio.

Un altro interessante aspetto emerso dallo studio è legato all’importanza del contatto con il cliente. Le assicurazioni, infatti, hanno pochi momenti in cui si relazionano con il cliente e in ciascuno di questi diventa cruciale portare valore al cliente. Come l’assicurazione fornisce il suo servizio in questi momenti può condizionare un futuro aumento di copertura o la vendita di nuove polizze. Ad oggi solo il 14% dei clienti si ritiene soddisfatto rispetto alla comunicazione ricevuta dall’assicurazione.

Sempre dallo studio EY è emerso che l’assicurato vuole una comunicazione più frequente, significativa e personalizzata. Il 57% degli assicurati, preferiscono ricevere informazioni dal proprio agente almeno una volta al semestre.  Ad oggi, solo il 47% riceve queste comunicazioni, mentre il 44% non ha avuto interazione con il suo agente negli ultimi 18 mesi.

Infine, l’80% dei consumatori hanno dichiarato di essere interessati alla digitalizzazione delle assicurazioni. Quindi, sebbene gli assicuratori facciano ancora riferimento al canale distributivo, il canale digitale e l’accesso da remoto stanno  rapidamente diventando un requisito fondamentale per le assicurazioni.

Da queste evidenze emerge la necessità per le assicurazioni di rinnovarsi ripensando una nuova strategia distributiva e attivando partnership innovative.

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